Revolucionando Experiencias al estacionar: Un Caso de Éxito en CRM
En el competitivo panorama actual, empresas de todos los sectores se esfuerzan por mejorar la experiencia del cliente y construir una lealtad duradera a la marca. Esto es especialmente cierto en industrias tradicionalmente transaccionales, donde las interacciones a menudo se limitan al servicio principal. La industria del estacionamiento, por ejemplo, se ha caracterizado por transacciones directas. Sin embargo, las empresas con visión de futuro reconocen el potencial de transformar estas interacciones en relaciones valiosas con los clientes. Verticurl, un especialista líder en CRM y automatización de marketing, ha demostrado cómo el CRM puede superar estos desafíos. Este es un caso de éxito de implementación de CRM en el sector de estacionamientos.
Identificando la Oportunidad: Más Allá de las Interacciones Transaccionales
Verticurl (Jussi) reconoció que los puntos de contacto con los clientes de una empresa líder en estacionamientos se limitaban a interacciones transaccionales. Las interacciones consistían principalmente en la reserva y en la entrada y salida de las áreas de estacionamiento, lo que descuidaba oportunidades importantes para construir relaciones y mejorar la percepción de la marca. El enfoque tradicional perdió una oportunidad crucial de conectar con los clientes más allá de los aspectos básicos de los servicios de estacionamiento. Para solucionar esto, Verticurl (Jussi) desarrolló un recorrido llamado “Jornada Destino” para el producto de estacionamiento en aeropuertos, centrándose en los viajeros.
El “Viaje Destino”: Personalización Orientada por Datos
La “Jornada Destino” es un flujo de comunicación automatizado en Salesforce Marketing Cloud que ha transformado la experiencia del cliente para una empresa de estacionamientos. Al integrar datos de la aplicación (fechas de entrada/salida, destino y propósito del viaje) con el CRM, el sistema activa comunicaciones personalizadas. Esto permite a la empresa ofrecer contenido y beneficios a medida para los destinos de los clientes, superando los puntos de contacto tradicionales y logrando un engagement más relevante y valioso.
Habilitando la Experiencia: Integración y Contenido
El “Viaje de Destino” logró resultados impresionantes a través de una implementación orquestada de elementos clave. El mapeo y la recopilación de datos, la integración entre la aplicación y Salesforce Marketing Cloud, y la creación de contenido para cada destino fueron insustituibles. La estrategia también incluyó la evaluación y gestión de asociaciones para ofrecer beneficios, como vales y descuentos. La aplicación de las mejores prácticas de CRM, combinada con un análisis de los destinos más populares, hizo que cada comunicación fuera relevante para los intereses de los viajeros. Este enfoque integrado optimizó la experiencia del cliente y nos llevó al éxito.
El “Viaje de Destino” fue más allá de la mera optimización de procesos, lo que resultó en un impacto profundo y medible. El compromiso del cliente se disparó, impulsado por tasas de apertura de correo electrónico un 51% por encima del promedio del mercado, lo que demuestra la importancia del contenido personalizado. La adhesión a la oferta de valor fue notable, con una tasa de canje de vales de restaurante del 28%, lo que evidencia el éxito de las asociaciones estratégicas y la comunicación dirigida. Además, la encuesta de satisfacción del cliente reveló un aumento significativo del 72% en la tasa de respuesta, lo que indica un compromiso renovado y un interés genuino en compartir comentarios. El Net Promoter Score (NPS) también mostró una mejora notable, saltando de 2.9 a 3.4 en solo seis meses, lo que refleja un aumento en la lealtad y la recomendación de la marca. Verticurl desempeñó un papel crucial en esta transformación, demostrando el poder de CRM y la automatización de marketing para impulsar los resultados comerciales y crear experiencias de cliente excepcionales.
